省属监管企业“两学一做”学习教育协调小组办公室  2016年10月12日 

　　华天集团在“两学一做”学习教育中

　　强化“四个一” 助推“服务季”

　　“满意＋惊喜”的服务是华天集团的核心竞争力。今年7—9月，华天集团组织开展“优质服务季”活动，集团党委及所属各级党组织积极引导广大党员带头融入，紧紧咬住“做”这个关键，围绕“做出一份承诺、攻克一个难题、带出一批学徒、干出一份实绩”的工作目标，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，有效助推了企业服务质量的提升。

　　一是做出一份承诺。一名党员，一面旗帜。今年6月，在“优质服务季”活动之初，集团各级党组织积极引导广大党员立足本职岗位做承诺，各党总支（支部）书记带领党员骨干，在员工大会上郑重宣誓，公开承诺更好地发挥共产党员的先锋模范作用。如管理岗位党员，承诺带头深入一线和现场发现问题、堵塞漏洞、优化流程，实行“走动式”管理；服务岗位党员承诺紧盯客户反馈的“痛点”，打造服务“亮点”，精益求精满足宾客差异化需求；营销岗位的党员承诺在市场拓展和客户开发上创新思维、迎难而上，在改善客源结构上当好“急先锋”；后台岗位的党员承诺在支持保障、服务员工、降本节支上起到带头作用，切实为经营一线保驾护航；离退休党员承诺发挥自身余热、做好舆论引导，在维护企业改革发展稳定大局中发挥模范作用。如湖南华天大酒店10余名中高层党员骨干以归零心态，各自主动认领1—2个行业领域的市场开发与客户拓展工作，用实干精神兑现当好“经营急先锋”的承诺；华天物业公司总部10余名党员每逢新拓展物业项目，主动到项目一线承担开荒工作，用一腔真情兑现“支援经营一线”的承诺。自从做出公开承诺之后，党员骨干对自身的要求更严了，作风更实了，职工群众对党员骨干的信任更多了，距离也更近了。

　　二是攻克一个难题。面对行业“寒冬”，在此次“优质服务季”活动中，集团各级党组织和广大党员骨干直面困难，主动担当，在创新服务产品、整合机构岗位、深挖客户市场、盘活闲置资产等方面献计献策、攻坚克难，解决了一个又一个经营管理难题。如集团所属北京世纪华天大酒店党员骨干面对首都餐饮业激烈的竞争环境，大胆开拓，勇于创新，及时调整经营思路和策略，提出“用经典菜肴留住客人，用创新菜肴吸引客人”，每月推出新菜品十多道，以品质取胜市场，把竞争模式从价格竞争转移到品质竞争上来，逐步打造出了“北京华天餐饮”优质品牌，用实际行动争当企业攻坚克难的急先锋和排头兵；湘君华天精选酒店通过调整经营业务和再造运营流程，实现了管理服务岗位的高度整合，人员编制从开业之初的200余人精简为不足50人，年节约人力成本300余万元；此外，集团所属各酒店通过实施客房差异化经营，在提升客房出租率同时，有效降低了客房直接成本，35家酒店实现了RevPar的最大化；同时，各酒店积极推进高端餐饮租赁转型，酒店餐饮及公共区域租赁转型共计近6万平米，年增转型收入5000余万元。

　　三是带出一批学徒。华天集团属于劳动密集型服务行业，人员流动率相对偏高。在“优质服务季”活动中，集团各级党组织充分调动党员骨干的积极性，切实发挥“传帮带”作用，要求广大党员骨干当好“师傅”，带出一批“高徒”。集团各级党组织通过在员工大会上举行拜师仪式、宣誓签名等形式，将新入职员工与党员骨干进行捆绑结对，每名党员骨干负责1—2名新员工的培养，每日填写《新员工成长日记》，对新员工实施全程跟踪培养；各单位定期组织新员工座谈、师徒同台竞技和考核测评，检验培养效果。这一举措不仅有效的增强了广大党员的责任意识和先锋意识，而且也确保了华天精致服务的有序传承，涌现出了一批新的技术能手和服务明星。其中，仅湖南华天大酒店就有232人结成了师徒对，部分师徒在全国、省、市、省国资委和集团公司技能比武中脱颖而出，4名同志被省总工会授予“湖南省五一劳动奖章”；今年，集团编辑出版了《华天故事》一书，其中半数以上的故事主人公就是党员骨干带出的“徒弟”。

　　四是干出一份实绩。“两学一做”基础在“学”，关键在“做”。在“优质服务季”活动中，集团各级党组织和广大党员骨干始终围绕中心工作，坚持从“我”做起，努力争创良好业绩。针对客户满意度问题，此次参与“优质服务季”活动的35家酒店，以宾客消费体验与感受为切入点，积极改善痛点，不断提升客户满意度，活动成效明显，35家酒店仅三季度共接待大型会议活动达862场，收获表扬信2210份，均未出现较大投诉；17家酒店的慧评网得分（客户满意度）持续上升，大多数酒店的得分在本地同行排名中均名列前茅，客房的网络预订数量明显增加，客源结构得到有效改善；“优质服务季”活动期间，集团所属大部分单位的经营收入呈稳中有升之势，35家酒店中三季度营业收入环比上升的达17家，占比48.57%。今年以来，集团所属10余家企业的经营收入或经营利润实现同比增长，广大党员和员工的信心与激情进一步提升。