擦亮窗口形象 服务文明发展

　　——潇湘华天大酒店创建全国文明单位经验交流材料

　　           （ 2015年3月18日）

　　潇湘华天大酒店是省属旅游龙头企业华天集团旗下一家位于省会核心商圈的高星级酒店。近年来，酒店扎实履行国企的政治、经济和社会责任，以优质的服务和出色的业绩擦亮自身窗口企业形象，服务经济社会发展。2010年以来，酒店先后荣获“湖南省文明单位”、“湖南省文明标兵单位”；2015年2月,荣获第四届“全国文明单位”荣誉称号。

　　回顾近年来的文明创建之路，潇湘华天经验主要如下：

　　一、“四个到位”保障文明创建有序推进

　　自2007年开业以来，潇湘华天始终坚持“文明创建促经营”工作思路，在持续推进文明创建中做到“四个到位”。

　　一是创建机制保障到位。酒店将文明创建与经营管理相结合，建立起总经理负总责、总经理助理分管督导、各部经理具体落实的“一岗双责”、“全员参与”的创建机制，做到创建目标明确、创建工作规范、创建载体多样和创建内容丰富。二是氛围营造到位。酒店在各公共区域张贴“创文明单位争一流业绩”等标语，利用水牌、板报、酒店网站等平台宣传创建内容，号召全员积极投入到创建工作中来。三是责任落实到位。根据文明测评标准，酒店不断完善文明创建工作实施方案，明确考核细则，做到任务分解、责任落实到部门到班子到个人。四是检查督导到位。酒店将精神文明建设与经营业绩“两手抓”，实行双指标量化评分考核，对照创建标准和要求扎实跟踪督导、跟踪问效、跟踪问责。

　　二、“四大举措”提升优质服务水平

　　优质服务是窗口企业文明创建的重要内容。作为省会重要的旅游服务窗口单位，潇湘华天将每一次重要接待和大型会议都作为展现省会长沙乃至湖南旅游接待水平的机会，着重通过落实“四大举措”,为来湘商务旅游顾客提供文明优质服务。一是倡导传统美德，着力提升员工文明素养。潇湘华天高度重视员工队伍的职业道德与社会公德培养。开业之初，酒店就聘请全国道德模范文花枝、洪战辉作为员工德育辅导员。酒店建立道德经典书目库，设立“道德讲堂”，以请进来、走出去的方式定期开展系列主题道德教育；每半月针对优秀员工事迹或经典服务故事编发简报并进行宣讲，组织全员学习讨论，大力弘扬华天“故事文化”，着力提高全员思想道德素质。二是强化系统培训，塑造全员文明礼仪形象。按照酒店、部门、班组三级培训体系，酒店组建培训师队伍，制定年度、月度培训计划，将社会主义核心价值观、企业文化、服务规范、服务礼仪、文明公约、安全知识等纳入系列培训内容，总经理亲自带头授课，层层示范。三是开展系列活动，丰富全员文明创建载体。酒店坚持每年开展全员练兵和技能大比武活动，每年组织评选“最佳员工”、“服务明星”、“岗位能手”，发挥标杆的导向和示范作用，激励大家比学赶超；酒店常年组织员工登山比赛、趣味运动会、歌唱比赛、三球比赛、春节文艺汇演、书画征文比赛等员工喜闻乐见的系列活动，陶冶员工情操，传播文明风尚，团队氛围始终保持健康向上。四是践行服务理念，擦亮文明窗口形象。酒店深入宣贯华天用心用情的精致服务理念，不断培育员工优质服务意识。在标准化服务的基础上，大力推行“贴身管家服务”、“常客关注服务”、“感动宾客计划”等系列个性化服务，赢得广大宾客的高度赞誉。近年来，酒店成功接待了全国土地测绘工作会议、湖南省党代会、湖南省政协会议等300多个全国、省级重要大型会议与活动，成为展示湖南酒店旅游业文明服务、优质服务的重要窗口。

　　三、“四点发力”提升文明发展能力

　　当前市场政策变化给酒店业带来了严峻考验，潇湘华天正确分析形势，主动顺应新常态，积极调结构、促转型，“四点发力”提升企业可持续文明发展能力。一是在调结构、促转型上发力。酒店通过经营区域转型、服务流程再造，跨部门、跨班组整合资源，在确保服务标准规范的基础上，整合班组12个，优化服务流程13个，并将每月节省人力成本奖励前台一线岗位和关键技术岗位员工，在稳定员工队伍的同时，确保服务质量的稳定。二是在倡节俭、树新风上发力。酒店积极引导大众文明消费，推出系列惠民促销活动；深入开展“勤俭节约、文明用餐”活动，在用餐区域张贴文明用餐公约，摆放“文明用餐、节俭惜福”标识牌，积极引导客人理性消费，文明消费。三是在推进绿色、低碳经营上发力。酒店不断完善节能降耗系列制度，全员签订节能责任状，成立节能检查小组，定期召开能耗分析会议，设立节能降耗金点子信箱，每日分三个时段对各区域进行巡视检查。酒店大力开展节能技改，先后进行了油改气、空气热源、空调水泵、冷凝水回收、LED灯更换、安装智能节水器等举措，酒店的能耗占收入比始终控制在6%以内。四是在利民惠民、服务社会上发力。酒店成立扶贫济困互助基金，每年发动员工捐款，筛选20名特困员工作为固定帮扶对象，定期给困难员工家庭送温暖；2014年，得知员工食堂一名员工因妻子妊娠出血花费大量医药费，家庭贫困外借无门，酒店上下纷纷慷慨解囊，及时给员工家庭送去慰问缓解困难。酒店组织成立志愿服务队，制定活动计划，主动融入周边社区，开展常态化学雷锋志愿服务；设立“雷锋志愿服务站”、雷锋服务箱，面向宾客及周边社区群众，提供免费咨询服务、免费应急药和针线包等物品，积极做好便民服务；对开福区创乐福敬老院定点帮扶，定期组织优秀员工慰问敬老院孤寡老人，自带工具打扫卫生，送去慰问物资，献上才艺表演；同时定期开展“义务献血”、“保护湘江母亲河”、对国家级贫困县湘西永顺县“王村华天希望小学”进行一对一帮扶等常态化志愿服务活动。

　　文明创建工作永无止境，潇湘华天将把文明创建工作当作促进经营的重要法宝，在今后的工作中进一步抓牢抓实抓好，不断提升企业文明创建的质量和水平，推动企业稳健可持续的文明发展。